W sklepie internetowym wiadomości od klientów pojawiają się codziennie. Część dotyczy produktu przed zakupem, część zamówienia, dostawy, zwrotu albo reklamacji. Przy większej liczbie zapytań łatwo o opóźnienia, pominięte wątki i powtarzanie tych samych odpowiedzi.
Outsourcing obsługi zapytań pomaga uporządkować pierwszy etap kontaktu z klientem. Zewnętrzne wsparcie może sprawdzać nowe wiadomości, oznaczać pilne sprawy i zbierać informacje potrzebne do odpowiedzi. Trudniejsze tematy trafiają wtedy do właściwej osoby w sklepie, a zespół nie musi co chwilę wracać do skrzynki, formularza albo wiadomości z social mediów.
Spis treści
Kiedy wiadomości od klientów zaczynają zabierać sklepowi za dużo czasu?
Pierwszy sygnał pojawia się wtedy, gdy obsługa wiadomości regularnie odrywa zespół od innych zadań. Osoba odpowiedzialna za sprzedaż, produkty albo marketing co chwilę wraca do skrzynki, sprawdza status zamówienia albo odpowiada na podobne pytania.
Drugim sygnałem są zaległości. Klient czeka na odpowiedź, bo wiadomość trafiła do niewłaściwej osoby, została oznaczona za późno albo wymagała sprawdzenia kilku miejsc naraz. W e-commerce opóźnienia szybko wpływają na sprzedaż i zaufanie do sklepu, szczególnie gdy klient pyta o dostępność, dostawę albo problem z zamówieniem.
Jeśli zespół codziennie odpowiada na podobne wiadomości o rozmiary, warianty, termin wysyłki, zwroty albo reklamacje, warto przygotować prosty system obsługi.
Więcej o bieżącej pracy przy sklepie internetowym piszemy w artykule “Obsługa e-commerce – na czym polega i kiedy warto ją zlecić?”.
Skąd przychodzą zapytania i dlaczego łatwo je przeoczyć?
Wiadomości od klientów rzadko trafiają tylko do jednego miejsca. W sklepie internetowym zapytania mogą pojawiać się w kilku kanałach jednocześnie:
- W skrzynce mailowej,
- przez formularz kontaktowy,
- na czacie na stronie,
- w wiadomościach prywatnych w social mediach,
- w komentarzach pod postami,
- przez marketplace,
- w systemie obsługi zamówień.
Problem zaczyna się wtedy, gdy każdy kanał sprawdza ktoś inny albo nikt nie ma jasnej odpowiedzialności za pierwszy kontakt. Bez ustalonego procesu łatwo odpowiedzieć dwa razy na to samo pytanie albo nie odpowiedzieć wcale.
Outsourcing obsługi zapytań może wprowadzić prosty rytm pracy: regularne sprawdzanie wskazanych kanałów, oznaczanie nowych spraw i przekazywanie tematów wymagających decyzji sklepu.
Jakie sprawy można uporządkować przed przekazaniem ich dalej?
Część wiadomości warto przygotować przed przekazaniem ich do właściciela sklepu albo osoby odpowiedzialnej za sprzedaż.
Outsourcing obsługi zapytań sprawdza się tutaj przy prostych, powtarzalnych sprawach: zebraniu numeru zamówienia, doprecyzowaniu produktu, oznaczeniu tematu i przekazaniu go dalej w uporządkowanej formie.
Pytania o produkty, dostępność i warianty
Przy pytaniach produktowych najważniejsze jest ustalenie, czy klient potrzebuje prostej informacji, czy decyzji po stronie sklepu. Jeśli pyta o coś, co znajduje się w karcie produktu, tabeli rozmiarów albo materiałach od producenta, odpowiedź można przygotować według ustalonego schematu.
Inaczej wygląda sytuacja, gdy klient opisuje niestandardowe zastosowanie produktu, prosi o indywidualne doradztwo albo porównuje kilka wariantów i oczekuje rekomendacji. Wtedy zewnętrzne wsparcie może zebrać kontekst rozmowy, ale odpowiedź powinna trafić do osoby, która zna ofertę i może wziąć odpowiedzialność za rekomendację.
Pytania o zamówienia, dostawę, zwroty i reklamacje
Przy wiadomościach dotyczących zamówień liczy się uporządkowanie sprawy przed odpowiedzią. Klient często opisuje problem ogólnie, bez numeru zamówienia, danych do wysyłki albo informacji, której przesyłki dotyczy wiadomość. Zewnętrzne wsparcie może wtedy poprosić o brakujące dane albo przygotować temat do sprawdzenia przez sklep.
Zwroty i reklamacje wymagają większej ostrożności. Wirtualna asystentka lub osoba wspierająca obsługę może zebrać opis sprawy, zdjęcia, numer zamówienia i historię kontaktu. Decyzja o uznaniu reklamacji, odmowie, rabacie albo indywidualnym rozwiązaniu powinna zostać po stronie sklepu.
Jak outsourcing pomaga odpowiadać szybciej bez utraty kontroli nad obsługą?
Outsourcing obsługi zapytań nie musi oznaczać oddania całej komunikacji z klientami. W wielu sklepach najlepiej działa podział: zewnętrzne wsparcie porządkuje wiadomości, odpowiada na proste pytania według ustalonych zasad i przekazuje dalej tematy wymagające decyzji.
Dobrze sprawdzają się gotowe szablony odpowiedzi, lista spraw pilnych i jasne zasady eskalacji. Dzięki temu wiadomo, które pytania można obsłużyć od razu, a które powinny trafić do właściciela sklepu, działu sprzedaży, osoby od reklamacji albo magazynu.
Przy takim modelu warto ustalić:
- Które kanały są sprawdzane,
- jakie pytania można obsłużyć według szablonu,
- kiedy oznaczyć sprawę jako pilną,
- kto zatwierdza odpowiedzi dotyczące zwrotów i reklamacji,
- gdzie zapisywać status sprawy,
- jak raportować liczbę obsłużonych wiadomości.
Taki schemat ogranicza chaos i ułatwia kontrolę nad obsługą klienta. Przy przekazywaniu zadań warto też dobrze opisać zakres pracy, potrzebne dostępy i zasady akceptacji.
Więcej o tym piszemy w artykule “Brief, który działa – jak przekazywać zadania, żeby były dobrze wykonane”.
Które pytania powinny trafić do właściciela sklepu lub osoby decyzyjnej?
Zewnętrzne wsparcie może uporządkować komunikację, ale nie każda sprawa powinna być rozstrzygana poza sklepem. Do osoby decyzyjnej warto przekazywać pytania o indywidualne rabaty, nietypowe reklamacje, sporne zwroty, zmianę warunków zamówienia, większe zamówienia B2B albo sytuacje, które mogą wpływać na relację z klientem.
Podobnie jest z pytaniami wymagającymi specjalistycznej wiedzy o produkcie. Jeśli klient pyta o bezpieczeństwo, kompatybilność, zastosowanie techniczne albo niestandardowe użycie produktu, lepiej przygotować podsumowanie sprawy i przekazać je osobie, która zna ofertę.
Outsourcing obsługi zapytań może odciążyć sklep z porządkowania wiadomości i prostych odpowiedzi, ale decyzje dotyczące rabatów, reklamacji, warunków sprzedaży i trudnych rozmów powinny zostać po stronie sklepu.
Podsumowanie
Outsourcing obsługi zapytań klientów w sklepie internetowym pomaga uporządkować wiadomości z różnych kanałów, skrócić czas reakcji i odciążyć zespół z powtarzalnych odpowiedzi.
Najlepiej działa wtedy, gdy sklep ma przygotowane szablony, zasady eskalacji i jasny podział odpowiedzialności. Dzięki temu zewnętrzne wsparcie może obsłużyć pierwszy etap kontaktu, a trudniejsze sprawy trafiają do właściwej osoby.
Jeśli wiadomości od klientów zajmują Twojemu zespołowi za dużo czasu, skontaktuj się z nami. Pomożemy uporządkować obsługę zapytań i przejąć część powtarzalnych zadań w sklepie internetowym.
